Merförsäljning till bankkunder är utan tvekan bankernas bästa väg till ökade intäkter – men den digitala banklösningen måste vara perfekt, annars faller den för döva öron.
Läs vårt insiktsdokument för att upptäcka hur du kan behålla ökande engagemang
Kunder översvämmas av erbjudanden om att byta bank, med förmåner som presentkort, 0 % övertrassering och kontanter. Det är ett symptom på de svårigheter banker har att skaffa nya kunder och generera mer intäkter. Men kan digital bankverksamhet erbjuda en bättre väg till högre omsättning?
Tidigare studier har visat att digitala bankkunder är värda mer än dubbelt så mycket som deras icke-digitala motsvarigheter. Rapporten "Quantifying the Value of Digital Engagement" studerade Bank of the West-kunder och fann att månatliga intäkter per kund ökade med 10,7 % bland nyregistrerade digitala kunder, jämfört med en ökning på 4,5 % för icke-digitala användare under samma period.
Men att bara flytta kunder online ger sannolikt inte de typer av intäktsökningar som banker vill och behöver se – det handlar om att hitta sätt att kors- och merförsälja till bankkunder när de väl är där.
Man skulle kunna hävda att bankerna har tagit sina kunders lojalitet för given. Men med tanke på de byteserbjudanden som finns tillgängliga för konsumenter – plus det förbättrade förtroendet och rörligheten hos utmanarbankerna – har dominerande operatörer knappast råd att ignorera sin kundbas.
För det första är de befintliga kunderna avgörande för att inte bara upprätthålla intäkter men även öka dem. Statistiken berättar sin egen historia:
Att skaffa en ny kund kan kosta fem gånger mer än att behålla en befintlig.
Att öka kundbehållningen med 5% kan öka vinsten från 25-95%.
Framgångsgraden för att sälja till en kund du redan har är 60-70%, medan framgångsgraden för att sälja till en ny kund är 5-20%.
Var dock försiktig så att du inte läser statistiken som: det är lätt att kors- och merförsälja till bankkunder. Särskilt i dessa tider kommer en hård kors- eller merförsäljning bara att störa en kund. Banker måste därför hitta ett sätt att göra det mjukt och naturligt.
Det är här digital bankverksamhet kommer till sin rätt. Med digital bankverksamhet är det mycket lättare att behålla en viss kontroll över kundresan och fostra kunderna i den riktning som du vill att de ska gå.
Men först och främst: de måste vara mycket engagerade digitala bankkunder, annars kommer alla försök till kors- eller merförsäljning sannolikt att falla platt – meddelandena kan till och med missas om de inte regelbundet loggar in på appen.
Bankerna måste se till att produkter och tjänster är skräddarsydda och relevanta för kunden och att meddelanden/aviseringar levereras vid det optimala tillfället (på kundens språk) – men det viktigaste är det digitala erbjudandet i sig.
Detta handlar om att förstå kunderna och förse dem med en digital lösning som inte bara matchar deras behov, utan som stimulerar till engagemang. Om banken misslyckas med detta kommer kunderna bara att ta det absoluta minimum de behöver från sin bank, vilket ger små möjligheter till merförsäljning.
Menigas digitala bankteknik har utformats med korsförsäljning i åtanke. Vårt Carbon Insight-verktyg gör det till exempel enkelt att introducera gröna produkter för användarna, eftersom de kommer att vara mycket engagerade i att vidta åtgärder för att minska sitt koldioxidavtryck.
Samtidigt är Smart Money Rules gjorda för sparare som vill bygga lite ekonomisk trygghet. De litar på att du som bank tillhandahåller de bästa alternativen för hur detta skall genomföras, så de kommer att vara öppna för idén om att skapa ett sparkonto.
Kolla in vår serie av digitala bankprodukter för att få en känsla för vilken eller vilka som skulle fungera bäst för dina kunder, för att öka intäkterna via en smart strategi med högre engagemang och kors-/merförsäljning.
