Pandemin har lett till en boom i digital bankverksamhet – detta är en trend som bankerna knappast har råd att ignorera, och det är upp till dem att utforma en passande digital banklösning.
Läs vårt insiktsdokument för att upptäcka hur du kan behålla ökande engagemang
Det är inte en överdrift att antyda att pandemin har varit den enskilt mest inflytelserika faktorn i att öka engagemanget för digital bankverksamhet. Konsumenter överallt tvingades överväga digital bankverksamhet när bankkontor stängde sina dörrar under nedstängningen av samhällen.
Som ett resultat interagerar hälften av konsumenterna nu med sin bank via mobilappar eller webbplatser minst en gång i veckan, en ökning från 32 % före pandemin, rapporterar Accenture.
Siffrorna visar oss att även om den digitala bankrevolutionen började innan Covid-19 slog till, har pandemin påskyndat den hastighet med vilken konsumenterna har strömmat till nätbanksplattformar.
Även de som hittills vägrat att engagera sig i digital bank- och betalningsteknik har inte haft något annat val än att prova dem.
Den uppenbara slutsatsen att dra är att den digitala bankverksamheten kommer att fortsätta att öka efter pandemin, och det finns en del statistik som verkar stödja detta.
I 2021 års Consumer Security Mindset Report, utförd av McAfee Corporation, sa mer än tre fjärdedelar (79 %) av konsumenterna att de kommer att fortsätta att göra onlinebaserad bankverksamhet till en del av sin rutin i det "nya normala".
För många av dessa konsumenter kommer bankkontor att bli något irrelevant. Banker håller redan på att avveckla sin närvaro på gatorna i förväg, och0 så många som 40 000 kontor förutspås stängas över hela Europa under de kommande tre åren.
Att flytta kunder från kontor till digitala kanaler är helt klart ekonomiskt vettigt för banker. Men de måste se till att deras nätbanksplattformar inte bara matchar den fysiska upplevelsen, utan erbjuder någonting bättre.
För att förstå hur viktig den digitala upplevelsen har blivit för konsumenterna, säger 80 % att innovativ teknik nu är en prioritet när man bestämmer sig för var man ska öppna ett nytt bankkonto, enligt Deloittes vitbok "The future of retail banking" från 2020.
Men vad är det exakt som dessa konsumenter vill ha från den digitala bankverksamheten?
Kort sagt vill konsumenterna ha mer av sin bank: 41 % önskar en mer personlig bankupplevelse och att deras bank ska erbjuda finansiell information för att hjälpa dem att spara mer pengar.
Digitala plattformar erbjuder bankerna den bästa möjligheten att göra detta, med data som genereras från engagemang som kan omvandlas till insikter för konsumenterna om deras utgiftsvanor.
Digital bankverksamhet ger – ironiskt nog – också bankerna den bästa möjligheten att behålla ett "mänskligt element" i sitt tjänsteutbud. Den senaste forskningen tyder på att digital leverans, kompletterad med mänsklig interaktion vid behov, är den föredragna modellen. Detta betyder att det är avgörande att banker inte bortser från kraften i en personlig relation.
Genom att migrera kunder till digital självbetjäning för enkla interaktioner kommer bankerna att frigöra kundtjänstpersonal för att hantera "sanningens ögonblick".
Det finns mycket för banker att tänka på när de försöker förbättra sin tjänst enligt konsumenternas beteenden efter pandemin. Men det har blivit väldigt tydligt att digitalt engagemang aldrig har varit viktigare, och att en bra användarupplevelse inom digital bankverksamhet driver engagemang, lojalitet och intäkter för banker.
Utmanarbankerna ser fram emot en möjlighet att konsumenter vänder sig i deras riktning för den bästa digitala upplevelsen. Medan de dominerande operatörerna fortfarande har övertaget – med konsumenter som har kvar sitt förtroende för dem – måste de röra sig snabbt för att stärka sin teknik med hjälp av innovativa partners.
Menigas prisbelönta serie av digitala bankprodukter hjälper ledande finansinstitut att använda data för att på ett meningsfullt sätt engagera sig med sina kunder och utveckla nya intäktsströmmar.
Kolla in en översikt över var och en av våra produkter för att förstå vilken som skulle fungera bäst för din bank och dina kunder.
